Банка ДСК - от традиционен модел към финансово-технологична компания

01.11.2025

Славейко Славейков - член на управителния съвет на Банка ДСК и изпълнителен директор, ръководител направление „Банкиране на дребно“ пред Капитал.

Каква част от клиентите на Банка ДСК вече използват онлайн банкиране, вместо да посещават физически клонове?

Над един милион клиенти на Банка ДСК вече банкират дигитално - това е повече от половината клиентска база. Около една трета все още посещават клоновете редовно, основно за по-сложни услуги като жилищни кредити и инвестиции. За ежедневните операции обаче дигиталното банкиране е предпочитаният избор.

По какъв начин гарантирате, че дигиталното обслужване отговаря на нуждите на клиентите толкова добре, колкото и това на място?

Дигиталното и присъственото обслужване вървят ръка за ръка - всичко зависи от нуждите на клиента. За ежедневни операции като плащания или потребителски кредити процесът в новото приложение DSK Mobile е напълно автоматизиран и отнема само няколко клика. Клиентът избира сумата и срока, потвърждава и след минути средствата са налични.

При по-комплексни продукти като жилищни кредити или инвестиции, консултацията в клон остава ключова. Там клиентите получават експертна подкрепа и пълна сигурност на процеса.

Така банката гарантира удобство и бързина в дигиталните канали, без да прави компромис с личното обслужване, когато то е нужно.

Кои са най-новите дигитални услуги, които сте въвели, и какво още планирате в бъдеще?

Преди две години стартирахме мащабна дигитална трансформация, с която подменяме всички стари системи и канали с изцяло нова технологична платформа. Най-видимият резултат е новото мобилно приложение DSK Mobile, което ще замени всички предишни дигитални канали на банката за индивидуални клиенти.

Голямата разлика е, че разработваме платформата вътрешно, с екип от над 100 специалисти, основно софтуерни инженери. Разглеждаме дигиталната платформа като основен двигател на растежа и иновациите, поради което я изграждаме и управляваме изцяло вътрешно.

Към днешна дата вече пускаме нови функционалности всеки месец. За да станеш нов клиент на банката, отнема под пет минути и може да се случи изцяло онлайн, а потребителски кредит може да се получи с няколко клика. Целта ни не е просто да дигитализираме старите процеси, а да ги направим по-интуитивни, бързи и сигурни.

През юли Банка ДСК въведе изцяло AI базиран чат асистент. Как помага той на клиентите и какви са първоначалните отзиви за него?

Изкуственият интелект е следващата стъпка в дигиталната трансформация на Банка ДСК. През юли въведохме първия си AI базиран чат асистент, който вече обслужва клиентите на уебсайта на банката.

Той отговаря на всички основни въпроси за продукти и услуги, като спестява нуждата от обаждане в контактния център. Само за първите два месеца чатботът е получил между 20 и 30 хиляди запитвания месечно, а над 95% от обратната връзка е положителна - показател за реална добавена стойност за клиентите.

Това е втората ключова посока в дигиталната трансформация на банката редом с платформата за мобилно банкиране, която вече обединява всички основни банкови услуги - от ежедневни транзакции до покупка на продукти.

Особено важно е, че развиваме и AI технологиите вътрешно, със собствен екип и ресурси. Вярваме, че новият тип интеракция ще се превърне в естествен заместител на част от сегашните начини, по които клиентите използват дигиталното банкиране.

Следващата стъпка е интеграция на AI асистента директно в мобилното приложение още в началото на следващата година. През 2026 г. той ще може да работи в контекста на конкретния клиент - да предоставя персонализирани съвети.

Дългосрочната ни цел е чат асистентът да може не просто да информира, а и да извършва активни операции - например да изпълнява плащане по команда от клиента. Това ще бъде ново ниво на удобство и естествена еволюция в начина, по който клиентите общуват с банката.

Как ще гарантирате, че тази услуга е достатъчно сигурна?

Сигурността е абсолютен приоритет за Банка ДСК - всяка услуга, дигитална или традиционна, се предлага само когато е напълно защитена за клиентите.

Най-голямото предизвикателство пред модерното банкиране е балансът между удобството и сигурността. Колкото по-защитен е един процес, толкова повече стъпки може да изисква. За нас обаче компромисът не е опция - бихме могли да направим перфектно клиентско изживяване, но не и за сметка на сигурността.

Пример е процесът за нов клиент в новото дигитално банкиране, който е напълно дистанционен, но включва няколко нива на защита - биометрична идентификация, сканиране на лична карта и потвърждения през телефон и имейл. Да, това изисква около пет минути време, но именно тези мерки гарантират, че достъп до сметките има само техният притежател.

Стараем се сигурността да не е неудобство - тя е основата на доверието, върху което градим дигиталното банкиране.

Как се променят нуждите на клиентите по отношение на различните видове финансови продукти и как отговаряте на тях?

Нуждите на клиентите не се променят драстично - променя се начинът, по който очакват да бъдат удовлетворени. Днес всичко трябва да е по-бързо, по-лесно и достъпно с един клик.

Плащанията са добър пример. Преди няколко години преводът изискваше ръчно въвеждане на данни и се осъществяваше с часове или дори ден по-късно. Днес клиентът очаква да направи превода мигновено - по телефонен номер, директно от контактите си, и средствата да пристигнат за секунди. Това вече е реалност чрез услугата Blink P2P, достъпна през мобилното банкиране. Над 70% от всички регистрирани потребители на Blink P2P в България са клиенти на Банка ДСК - доказателство за удобството и популярността на решението.

Паралелно с това се наблюдава нова тенденция при спестяванията и инвестициите. Все повече клиенти, особено по-младите, заменят традиционните депозити с малки, но регулярни инвестиции във взаимни фондове, акции, ETF-и, облигации или други инструменти. Финансовите пазари вече са много по-достъпни и демократизирани - процес, в който Банка ДСК вижда възможност да предложи интелигентни, лесни за използване решения за управление на личните финанси.

Как използвате обратната връзка на клиентите и съответно как се променяте спрямо нея?

Обратната връзка от клиентите е в основата на начина, по който развиваме дигиталните си услуги.

Когато преди три години решихме да разработваме мобилното банкиране вътрешно, една от основните цели беше да изградим постоянен цикъл на взаимодействие с потребителите.

Днес около 10 специализирани екипа работят по DSK Mobile и ежеседмично провеждат интервюта и тестове с клиенти - още преди началото на всяка нова разработка. Така проверяваме дали дадена услуга е наистина полезна, достатъчно интуитивна и отговаря на реалните навици на хората. След пускането ѝ продължаваме да събираме обратна връзка, за да открием как се използва в ежедневието и какво може да се подобри.

Този непрекъснат процес на тестване и адаптиране вече е част от културата на дигиталното ни развитие.

С над десет екипа, посветени само на дигиталните канали, Банка ДСК днес функционира като средно голяма IT компания, която успява всеки месец да въвежда нови функционалности и подобрения в мобилното банкиране.

Какви са най-големите предизвикателства при модернизацията на една голяма и сложна финансова институция, каквато е банката?

Модернизацията на голяма финансова институция е преди всичко процес на културна трансформация.

Едно от най-големите предизвикателства безспорно е сигурността, но също толкова важно е да промениш начина, по който организацията мисли и работи - да я направиш по-гъвкава и по-бърза в създаването на нови решения за клиентите.

Банка ДСК е организация с над 5000 служители, а само допреди няколко години почти всичко в ИТ сферата беше аутсорснато - от мобилното банкиране до дигиталните продукти. Днес извършваме големия преход от класическа банка с клонова мрежа към, по своята същност, дигитална банка, в която клоновете и хората на място играят консултативна и подкрепяща роля.

Това е пътят от традиционна банка към модерна финтех организация и именно в тази трансформация се крие най-голямото предизвикателство, но и най-големият потенциал.

Какво трябва да знаят потребителите за прехода към еврото и каква ще бъде ролята на банката в този процес?

Банките ще имат ключова роля в прехода към еврото - както техническа, така и информационна.

Първата им задача е автоматичното превалутиране на всички сметки и кредити от левове в евро. На 1 януари 2026 г. клиентите ще видят същите суми по сметките си, но вече в евро, при фиксирания курс на БНБ - 1.95583 лева за едно евро. Процесът ще бъде напълно автоматичен и безплатен, обхващайки разплащателни сметки, депозити и кредити, така че няма причина за притеснение.

Втората важна роля на банките е осигуряването на евро в брой и обменът на левове. От 1 януари до края на юни 2026 г. всички търговски банки ще обменят левови банкноти и монети без такса, а БНБ ще извършва обмена безсрочно и безплатно.

Полезен съвет за клиентите е да внесат наличните си левове в банката още преди прехода. Така средствата ще се превалутират автоматично и ще могат да бъдат изтеглени в евро при нужда, без да се чака на опашки. Опитът на Групата ОТП в Хърватия показа, че в първите месеци след въвеждането на еврото там се образуваха дълги опашки - нещо, което клиентите в страната лесно могат да избегнат.

Какви партньорства имате с други финансови институции или компании, за да предлагате по-комплексни продукти?

Банка ДСК залага на комбинация от вътрешен експертен опит и стратегически партньорства, за да предлага по-комплексни и иновативни решения. Макар голяма част от технологичното развитие да се осъществява вътрешно, работим активно с външни партньори, които допринасят със своята специализация и глобален опит.

С Visa сме ексклузивни партньори за картовите операции - всички услуги, свързани с карти, се разработват съвместно с тях. В областта на инвестициите подготвяме нова дигитална платформа за търговия на международните борси, която ще бъде достъпна през 2026 г. Тя ще позволи на клиентите да инвестират самостоятелно в акции и ETF-и на пазари като Xetra и Нюйоркската фондова борса - бързо, удобно и без нужда от посредничество.

Изградили сме и партньорства в сферата на идентификацията и сигурността - с американска компания за биометрична верификация, както и с Evrotrust и Borica за електронни подписи. Работим и с технологични партньори, които предоставят допълнителна информация за транзакциите, така че клиентите да имат по-ясен поглед върху разходите си.

Днес банките вече не са затворени институции, а част от широка дигитална екосистема. Банка ДСК си сътрудничи с множество финансови и нефинансови компании, за да осигури цялостно, удобно и интегрирано обслужване - от плащане на сметки и данъци с един клик до проследяване на транзакции и инвестиции в реално време.