ИТ - от реализация на поискани от бизнеса услуги дo управление на цялостен модел
За новите реалности, които настъпиха в света на корпоративните информационни технологии през последните 5 години, разговаряме с Мирослав Вичев - член на УС и изпълнителен директор на Банка ДСК и председател на УС на сдружението "Клуб на ИТ
мениджърите в България"
Г-н Вичев, от излизането на първия брой на списание СЮ изминаха 5 години. Какви промени настъпиха в света на корпоративните информационни технологии през този период?
Посоката на развитие на корпоративните информационни технологии през последните 5 години бе от интересни технически реализации към постигане на качество в информационното обслужване за бизнеса. Ако преди време основните теми, върху които бе фокусирано вниманието на ИТ мениджърите, бяха изпълнение на мащабни проекти, миграция към западни системи от висок клас, имплементация на нови технологии, сега основният акцент е качеството, което се осигурява. Неслучайно напоследък все повече се говори 3а споразумение за нивото на услугите между ИТ и бизнеса (т.нар. Service Level Agreement или SLA), като подход за постигане на високо качество в нивото на информационното обслужване.
След като отмина вълната от реализации на големи проекти за миграция към западен софтуер, модерни методологии и съвременни технологии, в света на корпоративните ИТ Вече не е толкова съществено и интересно да завърши успешно един проект за преминаване към нова система или платформа. Това са неща, които се случват постоянно. На този етап акцентът се измества от въпроса как да внедрим дадена технология, към въпроса как да обслужваме успешно бизнеса с нейна помощ по какви критерии се доказва, че сме отговорили на
потребностите на бизнеса и сме съдействали за възходящото развитие на компанията.
Какво отражение имат тези нови принципи на взаимодействие между ИТ и бизнеса?
Те променят в значителна степен и структурата на разходите, и структурата на самите ИТ збена, а също така приоритетите и методологиите, които се използват в ИТ подразделенията. От методологии ориентирани към изпълнение на проекти и реализация на нови технологии и системи акцентът преминава към управление на жизнения цикъл на услугите (life cycle management), ITIL и управление на промените (change management).
Управлението на жизнения цикъл на услугите и управлението на промените са основните теми, с които се занимават ИТ ръководителите към момента, за разлика от ситуацията преди 5 години, когато вниманието бе фокусирано върху управлението на проекти (РМ) и реализацията на мащабни информационни решения.
Всеки бизнес очаква надеждно ИТ обслужване, ниски показатели за бремето на престой на системите (downtime), кратко време за реакция, постигане на приемливи цени за обработка на трансакциите. Това води до необходимостта ИТ специалистите да се фокусират не само върху работата на основните изчислителни центрове, а да започнат реално да се Занимават с използването на резервните мощности и тяхното тестване, както и да обърнат много повече внимание върху въвеждането на подходящи системи 3а мониторинг на производителността, които да покажат ефективността на тяхната работа. Защото едно е да се внедрят информационни системи, те да работят и ИТ подразделението да счита, че е изпълнило своите задачи, 9РУг0 е показателите за работата на системите и дейността на ИТ да се измерват в такъв детайл, че можем във всеки момент да предоставим на потребителите обективни данни 3а нивото на обслужване.
Фокусът се променя сериозно, когато трябва да регистрираме точно времето за реакция и времето За изпълнение на всяка трансакция, достъпността на системите и мрежите, и то по надежден начин, който създава база за дискусия с бизнеса на тема „споразумение за нивото на услугите".
На този фон, какви са новите тенденции 6 областта на управлението на информационното обслужване?
ИТ е една трудно измерима и в общия случай слабо познавана от страна на представителите на бизнеса дейност. Доскоро стандартният подход към управлението на ИТ в организациите бе основан до голяма степен на доверие - ръководството на дадена компания възлагаше осигуряването на информационното обслужване на даден мениджър, доверявайки се на иего8ата преценка и компетентност.
На този етап ситуацията се променя, като се преминава към документиране и измерване на параметрите на ИТ дейността по точен и надежден начин. Не може да се каже, че необходимостта от доверие между ръководството на институцията и ИТ мениджъра е намаляла. Разбира се, доверие винаги трябва да има - няма как да избягаме от това, че основният бизнес на организациите в общия случай е различен от ИТ и спецификата на ИТ не е позната 6 детайли на ръководителите на институциите. Но с времето и особено през последните 1-2 години се правят сериозни опити нивото на информационно обслужване в организациите да се оценява и на базата на количествени показатели.
Това е пряко свързано и с все по-широките възможности за аутсорсинг. В момента, в който дадена услуга е обособена с конкретни параметри За качество и цени, тя може да бъде възложена на външни изпълнители. Колкото повече услуги могат да се параметризират по този начин, толкова по-обективна е и оценката на нивото на ИТ обслужването в дадена организация.
През последните 5 години бе постигнат значителен напредък 6 параметризирането на инфраструктурните услуги - обслужването на мрежата, на системите за сътрудничество, електронна поща, help-desk и т.н. - целият този спектър от традиционно ИТ обслужване, което преди се осигуряваше от вътрешни за организацията ИТ специалисти, сега все no-често се предава на аутсорсинг.
Към момента голяма част от българските организации са структурирали инфраструктурните си дейности и са разработили измерители по начин, даваш, възможност за оформяне на SLA и възлагане на аутсорсинг. Така те могат да получават дадени ИТ услуги при договореното ниво на обслужване, без това да зависи от конкретните ИТ специалисти 6 институцията и съответно изискванията към ИТ персонала също се променят. В това отношение фокусът се измества от техническа компетентност и детайлно познаване на конкретни технологии към способността да се договори добре обслужване от доставчик, което е съвсем различно. Това е една много по-икономическа и рационално логистична задача, в сравнение с техническите проблеми, решавани от ИТ мениджърите исторически. Необходимостта един ИТ мениджър да може да структурира и договори услуги, които са необходими на институцията, води до много различно профилиране на тези професионалисти. Макар че ролята на специалистите със задълбочени технически познания е много важна, само тази компетентност вече не е достатъчна. За да се управлява дейността свързана с ИТ обслужването, тя трябва да може да се подреди по определена методика и да се прецени каква част от нея е добре да се възложи на външни изпълнители и каква част да се поеме от вътрешното ИТ подразделение.
Какви за9ачи си остават ангажимент на вътрешните ИТ подразделения и на техните ръководители?
На този етап корпоративните ИТ звена във все по-голяма степен се фокусират върху специфичното ИТ обслужване и специфичните решения, които носят до голяма степен 8 себе си бизнес логика и know-how уникални и различни за съответната индустрия или дори за дадената компания.
Всъщност специалистите, които трудно могат да бъдат заменени или чиято дейност трудно може да бъде изнесена навън, са тези, които много добре познават бизнеса на компанията и могат да го интерпретират от информационна гледна точка и да посочат чрез какви ИТ системи съответните процеси могат да се реализират оптимално. Тук стигаме до архитектурата на ИТ системите - още един въпрос, който е във фокус сравнително отскоро.
Ако преди 5 години вниманието на ИТ мениджърите бе насочено най-вече към избора на основната информационна система и нейния доставчик, в момента този кръг от въпроси са на заден план - най-важното е да се изгради вярната информационна архитектура, обединяваща различните системи и приложения в дадена институция. Това изисква доста по-различен поглед от този, който бе необходим във връзка с
избора на система и доставчик. Не че изборът на доставчик не е важен - напротив, редица институции са в недостатъчно добро състояние именно защото не са успели да подберат добре своите партньори, в резултат на това тяхното обслужване е по-лошо, отколкото на други компании в съответния бранш, и процесите им протичат по-неефективно. Но с по-висока степен на важност днес е изграждането на правилна архитектура на приложенията.
В съвременния бизнес са изключително важни каналите за достъп до услуги, които се предоставят на клиентите. Работата по различни канали и необходимостта от динамично предоставяне на услуги през тези канали логично ни води към някакво ниво на сервизно ориентирана архитектура (SOA). На базата на този подход изключително важно е на ранен етап да се обмисли изборът на доставчици и при въвеждане на информационни решения да се отчита възможността в бъдеще те да предоставят възможност за гъвкаво развитие, включително в посока публикуване на услуги. Това отново изисква от ИТ ръководителя мислене на ниво архитектура. Не случайно напоследък се обособява позицията „главен ИТ архитект", която ще бъде необходима във все повече организации в бъдеше. В тази връзка е и необходимостта от позицията СЮ (главен директор по информационното обслужване) в много институции.
Напоследък фразата „ИТ вече са неделима част от бизнеса", често се споменава по различни пободи. Какво да очакваме оттук нататък? Какво ще бъде тяхното място 6 организациите през следващите години?
За да направим преход от случилото се през по" следните 5 години и очакванията 3а следващите 5, най-сериозен акцент бих поставил върху преминаването от конкретен оперативен мениджмънт на ИТ обслужването към верен избор на архитектура и към „управление на информацията" в пълния смисъл на това понятие. Има съществена разлика между това да се управляват информационните технологии, необходими на институцията, и това да се управлява нейната информация (което е за9ача на позицията СЮ).
Управлението на поискани от бизнеса ИТ услуги е подход, който е традиционен и масово прилаган в момента. Различна е гледната точка, когато ИТ директорът в институцията има общ поглед върху нейния бизнес и информационни потоци, когато той предвижда потребностите и посреща бъдещите нужди на институцията с вярно структурирани информационни решения.
Често един архитект на информационни системи, влизайки в дадена институция, заварва много неавтоматизирани информационни потоци, открива
много информация която се движи в неструктуриран вид. В много случаи специалистите от бизнеса не си и представят как тази информация, може да бъде структурирана и обхваната в автоматизирани информационни потоци. Например как от описанието на дадени специфични оферти и обработката им чрез специфични процеси може да се премине към ясно алгоритмизирана информационна технология, която да управлява дадена дейност. Всъщност следенето на цялостния информационен модел на дадено предприятие и управлението на информационните потоци в него е много по-мащабна за9ача от управлението на даден набор от технологии, съществуващи в институцията на определен етап.
Така че бъдещото развитие на информационните технологии и успешното развитие на взаимоотношенията между ИТ u бизнеса зависи от това да се даде възможност на специалисти в областта на информационните технологии и управлението на информацията да развият информационните системи по начин, който позволява да се управляват цялостно информационните потоци в дадена институция.
Предстои да преминаваме все повече от реализация на конкретната система, която бизнесът е поискал (например CRM или решение за бизнес анализи и т.н.), към това специалистите по ИТ да анализират потребностите на организацията и да предлагат решения, които да покриват от край до край потребностите от информация. Типично в момента е, че само малка част от бизнес процесите са покрити или частично покрити с информационни решения. Или 6 началото - при взаимодействието с клиента или в края - при анализа има редица специфични дейности, които не са осигурени и контролирани с информационна технология. А за да бъдат информационните технологии ефективни, те трябва да покриват процеса от край до край. Отначало те трябва да осигурят приемането на цялата информация в структуриран вид и да завършват с извеждането на информация за процеса във вид осигуряващ неговото цялостно измерване и анализ. За да може това да е валидно за всички Значими процеси в дадена институция, е необходимо специалистите, запознавайки се с процесите в даден бизнес, да определят правилно с какви средства да ги осигурят информационно. Тази За9ача е доста различна от реализацията на система с определен обхват, по искане на потребителите.
Въобще развитието на корпоративните ИТ ще се променя все повече от имплементация на конкретни системи към реорганизация на процеси в условия на добро информационно обслужване и оптимизация на процеси въз основа на цялостно обхващане на информационните потоци в организацията.
