Иновациите и технологиите в банковия сектор - нов начин на управление на парите ни
в. Enterprise - 18 февруари 2018 г.
Васил ДИМИТРОВ, проектен мениджър Банка ДСК
От началото на месец ноември 2017 г. клиентите на една от най-големите у нас банки вече получават консултация от ....хуманоиден робот. Преди няколко години това щеше да звучи като научна фантастика, но днес вече е факт. Умната машина не само ще представя на банковите продукти и услуги, но и ще разказва приказки на малките посетители. Бъдещето в банковото обслужване вече е тук и за това говорят виртуалните офиси, банкирането и управление на парите от всяка точка на света. Развитието на ключови технологии, високоскоростният интернет, изкуственият интелект и Интернет на нещата води до коренна промяна в банкирането. Потребителите и банките вече взаимодействат не само физически, но и чрез виртуални интерактивни системи. Как дигитализацията и технологиите променят банковия сектор у нас, каква ще бъде банката на бъдещето и готов ли е българският потребител да посрещне новата реалност. Това са част от въпросите, които коментират експерти от банка ДСК за сп. ENTERPRISE.
Дигитална трансформация на сектора
ИТ услугите за банките са нещо жизненоважно за всеки един процес. От повече от десетилетие, банките не могат да обслужват клиенти при отпадане поради инцидент на ИТ системите си за повече от 1 час. В тази връзка повечето банки у нас управляват план за възстановяване от непредвидени ситуации за всяка една критична ИТ система, със заложени кратки времена за възстановяване на съответна услуга. Това налага изграждане на резервираност на ИТ услуги и дори резервни изчислителни центрове, което показва готовността на банките да бъдат дигитализирани. Дигитализацията не е еднозначно понятие с ползването и наличие на ИТ процеси в една банка, а е по-скоро свързано с начина па който крайните клиенти взаимодействат с конкретната институция, могат ли да го правят отдалечено, както и доколко дигитализирани процеси са включени в обслужването им в офлайн среда - в офис на банката. Част от процеса по дигитализация са също усилията които полагат банките за намаляване на хартията, отразяващо се и на екологичната част от гледната точка. Дигитализацията помага на банковия сектор да предостави нов тип услуги за своите клиенти, които те да могат до ползват все по-достъпно, по-бързо и по-удобно в своето ежедневие, както и в ситуации, в които преди това не е било възможно. Иновации се развиват във всяка една област в която функционира банката - в разплащанията, в кредитирането, в управлението на спестовни и инвестиционни продукти. При разплащанията например, човек може да разчита на пари, когато е в чужбина, на своята банкова карта. Когато обаче я изгуби и няма допълнителна със себе си, в днешно време може да нареди от своя смарт-фон експресен превод на свое име (например MoneyGram), който да изтегли до 10-тина минути срещу документ за самоличност от близък пункт в съответната държава. Подобни могат да бъдат предимствата на дигиталните услуги, помагайки на човек при непредвидени ситуации във всяка една област.
Банка в бъдеще време
По-големите банки у нас, работещи в конкурентна среда за ограничен кръг банкиращи клиенти (както е населението на България), в момента са в надпревара - коя ще съумее да предостави първа, най-добрата, най-иновативната и най-ефективната услуга, разчитайки, че това ще грабне вниманието на потребителите. В тази конкурентна борба се включват и небанковите институции, както и фентех компаниите, което ускорява и подсилва конкурирането в дигитализацията. Предоставяйки услуги и процеси за отдалечена работа на клиентите с банковите системи - ползване на услуги, заявяване на нови продукти, управляване на средствата си, банките ще разчитат на това, все по-голям процент от клиентите да започнат да банкират по този не нов (тъй като се развива повече от 10 години), но модерен днес начин. Усилията за приучаване на клиентите в България и региона обаче са по-големи от тези в Централна и Западна Европа, и към края на 2017 г. все още наблюдаваме ниски показатели на проникване на дигитални банкови услуги сред българските потребители. Това обаче не възпира банките да развиват дигиталните услуги, защото тенденциите показват, че това е бъдещето, а някои от дигиталните процеси водят до увеличена ефективност за банката (оперативен разход съотнесен към доход). Тенденциите в банковия сектор са и за оптимизиране на кешовия оборот и мигрирането му към безкасови начини на разплащане. Все пак внасяне и теглене на суми в брой в банковите салони все още са неразделна част от търсените банковите услуги, затова освен банкомати, раздаващи кеш, инсталираме и все повече банкомати приемащи кеш. Полагаме усилия за подобни кешови операции, клиентите да привикнат да ползват банкоматите, които са достъпни денонощно. Клиентите на банка ДСК, освен широката гама дигитални услуги в онлайн и мобилния канал, могат да се възползват и от разнообразни дигитални устройства в клоновата мрежа - подпис на документ с дигитална писалка, консултация за онлайн или мобилно банкиране, внасяне на пари.
Виртуалната реалност, юТ, изкуствения интелект
Примерите за полезни функционалности в ежедневието ни, където „Интернет на нещата" имат бъдеще са много - от дома до автомобилната индустрия. Един от тях, който всеки нагледно може да си представи е за хладилника, който чрез датчиците си може да предоставя онлайн информация на ползвателя за резерва от конкретни продукти и наближаване на изчерпването им. Така потребителят или някой ден софтуера на хладилника автоматизирано би могъл да извърши онлайн поръчка за допълване на запасите. Ето тук след такава поръчка може да се включи платежен инструмент на банката, който да извърши автоматизирано заплащане на поръчаните стоки. Изкуственият интелект е област, в която все повече банкови институции у нас също работят. Чат-бот технологиите са на първи прочит тези, които чрез използването на изкуствен интелект могат да се включат в отговорите в кратко време на стандартизирани въпроси. Банка ДСК разглежда в момента възможността да интегрира хумано-идния робот Pepper със системата за изкуствен интелект IBM Watson. И въпреки, че технологичните гиганти като IBM, Google и др. развиват тези услуги предимно за по-масово използваните по света езици (най-вече английски), вярваме, че роботизи-рането на Meeter Greeter услугата, предоставяна в момента от Pepper, ще привлече интереса на младите клиенти, включително тези от тях които се интересуват от роботика, програмиране и др. Освен като клиенти, банките имат нужда да привлекат вниманието на подобни хора, които могат да се присъединят към ИТ екипите на банките и да се докоснат до подобни иновативни технологии. Виртуалната реалност е иновация, която би имала значение за все повече области на човека. Към момента обаче, като че ли все още не е намерено достатъчно добро предназначение във финансовата сфера, като услуга която да се предоставя на клиенти. Виртуалната реалност би могла да се разгледа като възможност за подобрено провеждане на дистанционни срещи, за които в момента използваме Video Conference оборудване, така че да се преодолее необходимостта от пътувания на екипи. Чрез VR обаче подобни срещи биха могли да представят по-нагледно реализирани при колеги технологии, нови дизайни на помещения и др., за които в момента командироването е единствения оптимален вариант. Разбира се VR също може да бъде предложена в областта на eCommerce, където клиентите в България все още чувстват неувереност да поръчват онлайн предвид че предлаганите продукти се виждат само на картинка и понякога визуализацията не отговаря на очакваното за получената стока, както и липсва допира до материята по време на поръчка.
Новите заплахи в съвременния цифров свят и методите за справяне с тях
Поради сериозността на задачата по опазване средствата на клиентите, банките обикновено подхождат консервативно към начина, по който предоставят дигитални услуги. Това води до малко по-тромави процедури за клиента, различаващи се от потреблението на обикновена е-пощенска кутия. Такова усложняване на дигитална услуга понякога учудва клиентите, но банките се стремят да положат максимални усилия, средствата на клиента да са максимално защитени, дори когато той бъде подведен от трето лице да изложи информация за себе си или свой платежен инструмент. Банка ДСК винаги е прилагала принципа за силна автентикация в дистанционните си канали, с предоставяне на достъп чрез нещо, което клиентът знае и нещо, което клиентът притежава физически (мобилен телефон, подпис записан на чип карта, тоукън). Тази година обаче подобни засилени изисквания се регламентират и с официално влизащата в сила регулация на Европейския съюз - Payment Service Directive II (PSD2), ратифицирана в Европейския съюз на 13.01.2018 и задължаваща страните членки да приведат в съответствие в обозримо бъдеще. Част от тази регулация е изискването за прилагане на strong customer authentication при извършване на платежни операции, което цели всички участници на платежния пазар да осигурят висока степен на защита средствата на клиентите срещу злонамерени опити на измамници да получат достъп до тях. Доверието в използване на всяка една платежна услуга стои в основата на ръста при нейното потребление. Това, разбира се, е в полза на банковата общност, тъй като чрез подобно стандартизиране на изискванията за сигурност, всички участници ще се наложи да инвестират по сходен начин в сигурността за клиентите и така би се повишило доверието като цяло.
