Банка ДСК активизира присъствието си в социалните мрежи
Със забавна и информативна Facebook страница и образователни видеоклипове в YouTube, финансовата институция се стреми към по-висока удовлетвореност на клиентите и стабилно присъствие в цифровия свят
Бурният ръст в използването на социалните мрежи през последните 4-5 години е безспорна тенденция, а също така е факт, че към момента този тип медии са определящи за разпространяването на идеите в обществото. По данни на изданието Bank Technology News, всеки ден хората по света прекарват 8 млрд. минути във Facebook и изпращат 50 млн. съобщения в Twitter, а в YouTube на всяка минута се зареждат нови 24 часа видео. Разбира се, тези реалности не остават незабелязани от финансовите институции по света, както и в България. Пример в това отношение е и Банка ДСК, която активизира значително своите онлайн инициативи през последната година.
Какво мотивира присъствието в социалните мрежи?
"Установяваме, че много от нашите най-активни клиенти отделят значително време и внимание на социалните мрежи. Те обменят идеи в своите кръгове и така, на практика, социалните мрежи се оказват един допълнителен канал за комуникация с настоящи и потенциални клиенти, който освен това има предимството, че е добре измерим. Съществуват различни статистики, чрез които може да се измери постигнатият резултат - до колко хора достига информацията по този канал, колко хора харесват предоставената информация и т.н.", коментира Пенчо Савов, директор "Банкови карти и електронно банкиране" в Банка ДСК.
Комуникацията с клиентите, разбира се, е важна за всяка банка, а социалните мрежи предоставят допълнителни възможности за предоставяне и получаване на информация. От тази гледна точка стратегията на Банка ДСК е фокусирана в няколко направления:
- разпространяване на информация за различни промоции, които банката предлага;
- комуникация с клиентите в подкрепа на маркетингови кампании;
- предоставяне на информация за събития, за които банката би искала обществеността да бъде осведомена, в това число и за инициативи на банката в сферата на корпоративната социална отговорност;
- възможност за бързо отговаряне на въпроси на клиенти. "Особено важно е да предоставяме информация на клиентите за неща, които не са ясни - независимо дали става дума за продукти на Банката, технологии, процедури, такси, лихви и др. Стремим се да отговаряме бързо във всички случаи, когато клиентът иска да научи защо или как се случва нещо, как е най-правилно да постъпи в дадена ситуация и т.н. При такива случаи най-лесно за него е да се свърже с банката през социалните мрежи", отбелязва Пенчо Савов.
Социалните медии са и добър инструмент за управление на корпоративната репутация. Определящи са анализът на контекста, на действията на конкуренцията, на социалните отгласи на явления и процеси в нашата индустрия, на Задаването на обществен дебат в Зависимост от интересите на заинтересованите групи и личности.
Онлайн комуникацията подпомага процесите на създаване на познатост на марката и за деклариране на корпоративна стабилност.
Проекти в социалните мрежи
По отношение на онлайн присъствието си, Банка ДСК се е съсредоточила върху 2 социални медии - Facebook и YouTube.
През август 2013 г. банката открива своя страница във Facebook, а почти година по-рано е открит и канал в YouTube. Двама специалисти са ангажирани с поддръжката на страницата във Facebook, като се грижат за това всички въпроси, зададени от посетителите в работното време на банката, да получат отговор в срок до 2 часа. Във всяко звено на банката е определен служител, който при необходимост да съдейства за подготвянето на компетентен отговор.
В YouTube се публикуват както рекламните клипове на Банка ДСК, така и обучаващи видео материали, които да помагат на клиентите при различни операции - например плащане на сметки за комунални услуги през банкомат, плащане с безконтактна карта и др.
"Идеята на тази комуникация е да облекчим клиентите, тъй като, особено за по-младите от тях, е по-удобно да получат информация през социалните мрежи, отколкото да се обадят в кол-центъра. Основна цел на инициативите ни в социалните мрежи е да подобрим удовлетвореността на клиентите и да намалим броя на оплакванията за грешки при обслужването. По-добре е още на ранен етап клиентът да може да изкаже своите съображения, предложения или притеснения и да имаме възможност да му отговорим бързо, адекватно и компетентно", казва Савов.
Възможността за по-непосредствено общуване с клиентите е още едно предимство на социалните мрежи, от което Банка ДСК желае да се възползва. "Стандартно банката общува с клиентите чрез официални писма с общи условия и с тарифи, както и чрез съобщения на сайта. Социалните мрежи дават възможност да се излезе от тази схема - в тях по принцип общуването е неформално. Затова ежедневно публикуваме интересна информация, допълнена с атрактивни визии, акценти от деня и тн. Също така често организираме различни игри с цел обучение на клиентите и подкрепа на маркетингови кампании", коментират представители на финансовата институция.
Банка ДСК поддържа баланс в атрактивност и полезност на съдържанието, като спазва умерен тон на комуникация и съумява да бъде достатъчно атрактивна и пъстра, така че да привлече за кратко време 40 хил. харесващи я.
Например в момента банката провежда кампания за жилищни и ипотечни кредити и на страницата й във Facebook е публикувана игра, наречена "В собствения дом спомените остават". В играта посетителите могат да направят проект на собствен дом, да поканят приятели, които да им помогнат за обзавеждането, и тн., включително накрая да организират парти, за да отпразнуват новия си дом.
Друго интересно приложение, достъпно от страницата на Банка ДСК във Facebook, е финансов речник, за подобряването на който посетителите могат да дават предложения.
"По този начин се опитваме да поддържаме по-непосредствени контакти с нашите клиенти", сподели Пенчо Савов.
Facebook страницата на Банка ДСК има вече над 42 хил. харесвания и немалко редовни посетители, които дават съвети и изразяват мнения.
"Един важен ефект, който се постига при такава комуникация, е, че когато е налице някакво недоволство, породено не от грешки в процеса на обслужване, а от неосведоменост на клиентите и недостатъчно познаване на даден продукт, често други клиенти, които са по-информирани, отговарят веднага. Такива ситуации възникват например при работа с електронно банкиране или банкова карта, при зареждане на карта за плащане през PayPal и тн. И когато след критичен пост на даден клиент други клиенти посочат, че недоволството е неоснователно и обяснят правилния начин на действие, това е много по-убедително от всякаква друга реакция", отбелязва Савов.
Ползите
Според представителите на Банка ДСК, към момента Facebook предоставя много възможности за финансовите институции. Съществува дори възможност от един Facebook профил към друг да се правят парични преводи - те. да се осъществяват финансови транзакции. "Нашата Facebook страница не предоставя такава услуга, но тя може да се реализира през Интернет банкирането. Възможно е нещата да се организират по такъв начин, че при взаимодействието с банката, при определени нива на транзакциите и сумите, на практика клиентът да не излиза от Facebook профила си", коментира Пенчо Савов. Засега обаче инициативите на Банка ДСК в социалната мрежа са фокусирани предимно върху подобряване на взаимодействието с клиентите. За тяхната реализация Банката разчита и на външни доставчици - разработката на игрите и други приложения се възлагат на фирма със специализация в тази област За една година на страницата на Банка ДСК във Facebook са проведени 9 забавни игри, а почти всеки ден на посетителите се предлага нова информация. Външната фирма, която е консултант на Банка ДСК по въпросите, свързани със социалните мрежи, разполага със специализирани средства за мониторинг и оценка на активността в Интернет пространството. С тяхна помощ всеки месец тя подготвя за банката подробни анализи за представянето й в социалните мрежи, както и данни за сравнение с други финансови институции. Тези данни са доста полезни, считат представителите на банката.
Същевременно в Банка ДСК са се убедили, че социалните мрежи са отличен канал за обратна връзка и в тях може да се следят в реално време настроенията и нагласите на клиентите. "Това бе потвърдено в кризисната ситуация около КТБ. Дори още преди кризата да се прояви физически под формата на опашки и тн., можеше да се предусети, че предстои проблем. Това показва, че при постоянно следене и анализ на действията на клиентите в социалните мрежи, събитията могат да се прогнозират. Също така може да се реагира навременно и адекватно", коментира Пенчо Савов.
Тонът на комуникация при отразяването на кризите в банкови институции показа единството на сектора и колегиалността на взаимоотношенията, както и верния тон на общуване, който сме постигнали. Ако институцията не присъства в онлайн пространството и не реагира незабавно, ситуацията може да ескалира до неприятни последствия, независимо дали оплакването е основателно или не. "При това тук става дума да се реагира с адекватни отговори или въпроси, локализиращи проблема" - подчертава Савов и допълва, че това е само един от примерите, които дават представа защо е необходимо ежедневното присъствие на финансовите институции в социалните мрежи.
Перспективи
В Банка ДСК продължават да следят с повишено внимание опита на другите финансови институции в социалните мрежи и особено опита на банките в чужбина по отношение въвеждане на финансови транзакции в средата на Facebook. "За момента не предвиждаме конкретни стъпки в тази посока, но я имаме предвид, като възможност за развитие. Предстоят обаче други нови приложения и нови изненади за последователите на Банка ДСК във Facebook", каза в заключение Пенчо Савов.
